หนังสือเล่มนี้ได้ให้มุมมองที่น่าสนใจไว้   3   ประการด้วยกันคือ
1.   Customer   Satisfaction   (CS) เป็นสิ่งที่ต้องทำด้วยความจริงใจของพนักงานหรือผู้ปฏิบัติงานของแต่ละคน   ไม่ใช่การบังคับด้วยระบบ   ไม่ใช่การทุ่มเทของคนเพียงบางคน   แต่เป็นการทำงานอย่างธรรมดา ๆ ไม่ต้องทุ่มเทเสียสละมากจนเกินเหตุ   ซึ่งจะทำให้   CS   นั้นคงอยู่ได้ไม่นาน   และต้องคิดมาจากผู้ที่อยู่ใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุด   เพราะเป็นผู้ที่รู้ปัญหาของลูกค้ามากที่สุด
2.   การไคเซ็นนั้น   ไม่จำเป็นต้องเป็นการทำกิจกรรมที่ยิ่งใหญ่เสมอไป   พนักงานหรือผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนสามารถทำอย่างง่าย ๆ ด้วยตัวของตัวเองเป็นสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้เกิดประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นบ้างก็เพียงพอ
3.   ธุรกิจบริการ   ไม่ว่าเป็นการขายในห้างสรรพสินค้า   ภัตตาคาร   ร้านอาหาร   โรงแรม   สวนสนุก   หรือแม้แต่สถานที่ราชการ   ก็สามารถทำไคเซ็นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้เสมอ
   ตัวอย่างที่มากมายในหนังสือเล่มนี้   แสดงให้เห็นรูปแบบวิธีการไคเซ็น   เพื่อสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้แก่ลูกค้าที่หลากหลาย   เป็นประโยชน์อย่างยิ่งที่จะเป็นตัวอย่างสำหรับธุรกิจบริการเพื่อนำไปพัฒนารูปแบบใช้ต่อไปได้   ในญี่ปุ่นนั้น   การทำไคเซ็นได้แพร่หลายและใช้ประโยชน์ในงานบริการอย่างมากแล้ว   แต่ในประเทศไทยเรา   ยังไม่สามารถเชื่อมโยงการไคเซ็นให้เข้ากับธุรกิจบริการ   ตัวอย่างเหล่านี้จึงเป็นประโยชน์อย่างมาก   อย่างไรก็ตาม   ตัวอย่างส่วนมากจะเห็นได้ว่าเป็นตัวอย่างง่าย ๆที่เรามักจะดูแคลนเสมอ   หรือมักจะพูดว่า   เรื่องนี้ง่ายนิดเดียว   ใคร ๆ ก็คิดได้   หรือ   เรื่องนี้เคยคิดมาก่อนตั้งนานแล้วไม่เห็นพิเศษตรงไหน   แต่ที่สำคัญก็คือ   เรื่องง่าย ๆ อย่างนี้ทำไมจึงไม่คิด   หรือเคยคิดแล้วทำไมไม่ทำเสียก่อน   การเริ่มต้นคิด   เริ่มต้นทำ   มักจะเป็นเรื่องที่ยากเสมอ   หรือคิดไม่ค่อยถึงเสมอ   แต่เมื่อคนอื่นคิดหรือทำเสร็จเรียบร้อยแล้ว   มักจะมาพูดว่าเรื่องอย่างนี้ง่ายนิดเดียว

บทที่ 1 CSที่มั่นคงถาวร กับ CS แบบแมลงปอหางขาด (ไม่ยืดยาว)
บทที่ 2 3Keywords ของ KAIZEN ใน "การบริการลูกค้า"
บทที่ 3 สุดยอดตัวอย่างของ Cs ที่มีการปรัปรุง
- รายงาน 6 ตัวอย่างจากสถานที่จริง-