เนื้อหาภายในเล่มเป็นการให้รายละเอียดของการพัฒนาประสิทธิภาพเพิ่มความสามารถให้ระบบ Call Center ครอบคลุมการใช้งานระบบ Contact Center ตั้งแต่อุปกรณ์หลัก การออกแบบ การจัดเตรียม รวมไปถึงการบริหารงานใน Call Center เรียบเรียงไว้อย่างละเอียด ครบถ้วน ชัดเจน และอ่านเข้าใจง่าย เหมาะสำหรับผู้บริหารองค์กร ผู้ปฏิบัติงานกับระบบ Contact Center พนักงานรับสายโทรศัพท์ (Agent)Supervisor ผู้ดูแลระบบ ผู้พัฒนาระบบ   ตลอดจนผู้ที่คิดจะเริ่มนำระบบ Call Center มาใช้งาน และผู้สนใจทั่วไป ได้นำไปประยุกต์ใช้เพื่อเป็นแนวทางในการจัดทำระบบ Call Center หรือพัฒนาปรับปรุงการให้บริการสู่ระบบ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพในการดำเนินงานยิ่งขึ้น

บทที่ 1 Call Center & Contact Center
บทที่ 2 Contact Center กับ VolP (Voice over Internet Protocol)
บทที่ 3 อุปกรณ์เสริมและส่วนประกอบสำหรับการจัดตั้งศูนย์ Call Center
บทที่ 4 Contact Cente Application Software
บทที่ 5 CRM (Customer Relationship Management) กับ Contact Center
บทที่ 6 Content Management สำหรับ Call Center และ Contact Center
บทที่ 7 SMS กับ Contact Center
บทที่ 8 การบริหารและการจัดการใน Call Center
บทที่ 9 การบริการและการจัดการขอร้องเรียนสำหรับ Agent
บทที่10 รายชื่อบริษัทที่รับดำเนินการเกี่ยวกับการติดตั้งระบบ Call Center